Madrid, 20 de junio de 2025. - En un entorno empresarial cada vez más incierto, centralizar físicamente los call centers ya no es sostenible. Desde 2008, Xtendo apuesta por el modelo de “Talento sin fronteras”, con equipos remotos distribuidos globalmente. Esta estrategia mejora la diversidad, refuerza la continuidad del negocio y reduce riesgos.
Carolina D’Annunzio, de Pedidos Ya, destaca que el modelo 100% remoto de Xtendo ha aportado mayor agilidad, flexibilidad y una experiencia diferencial frente al enfoque tradicional.
Este artículo analiza cómo la diversificación del talento mejora el servicio, optimiza costes y fortalece la resiliencia operativa, incluyendo casos de éxito del modelo “Talent Anywhere” de Xtendo.
Un mundo interconectado y en constante cambio
La globalización y digitalización han transformado profundamente la forma en que operan las empresas. Pero esta interdependencia también ha expuesto a las organizaciones a múltiples vulnerabilidades:
-Riesgos políticos y regulatorios: cambios en políticas gubernamentales pueden afectar las operaciones y la cadena de suministro.
-Riesgos climáticos y desastres naturales: huracanes, terremotos e inundaciones interrumpen actividades clave.
-Riesgos de infraestructura: apagones eléctricos y fallas de conectividad pueden paralizar por completo los servicios.
-Riesgos de seguridad y conflictos: escenarios bélicos o sociales pueden poner en peligro al personal y afectar gravemente la continuidad.
-Riesgos de talento: concentrar equipos en una región limita el acceso a habilidades y capacidades. Adicionalmente, puede reducir la productividad, incrementar la rotación y dificultar los tiempos de reclutamiento.
-Riesgos sanitarios: la pandemia de COVID-19 demostró cómo una crisis sanitaria puede trastocar las operaciones a nivel global.
La concentración geográfica como vulnerabilidad operativa
Muchas empresas aún operan de forma centralizada, asumiendo riesgos importantes:
-Un apagón en abril de 2025 afectó a 50 millones de personas y paralizó servicios esenciales (CNN).
-La falta de diversidad limita la innovación; equipos diversos rinden hasta un 36% más (McKinsey).
-Jazzplat enfrentó una huelga con el 80% del personal por descontento laboral (DCLM).
-Las interrupciones en telecomunicaciones pueden generar pérdidas de hasta 1 millón USD por hora (Yahoo).
Adaptarse y diversificar: de estrategia a urgencia
Las empresas que no se adaptan al nuevo contexto operativo corren el riesgo de perder competitividad, reputación y rentabilidad. La diversificación del talento y la descentralización ya no son una tendencia, sino una necesidad estratégica.
Competitividad: una mala experiencia puede costar clientes. El 74% cambiaría de proveedor tras una sola mala atención, y el 86% abandonaría una marca tras dos fallos consecutivos (fuente: CXscoop + Emplifi).
Impacto financiero: según ITIC, el 91% de las empresas pierde más de 300.000 USD por cada hora de inactividad en servicios de TI y telecomunicaciones.
Motivación del talento: en 2025, Holaluz eliminó el trabajo remoto y enfrentó la renuncia de más del 25% de su plantilla y una huelga indefinida. La falta de comunicación interna y la rigidez en las políticas laborales comprometieron la estabilidad operativa (Infobae).
Xtendo y el modelo de "Talento sin fronteras"
Xtendo ha desarrollado un modelo operativo con equipos remotos distribuidos globalmente, ofreciendo respuestas concretas a los desafíos clave de sus clientes.
Según Martín Barbero, CEO y fundador de Xtendo Group, muchas empresas BPO enfrentan riesgos por la concentración geográfica de sus call centers, alta rotación por la resistencia al trabajo presencial y costos edilicios en aumento. El enfoque remoto de Xtendo, con equipos en varios continentes, ha permitido resolver eficazmente estas problemáticas.
¿Qué se ha logrado con esta estrategia?
Xtendo ha transformado el trabajo remoto con un modelo global que combina eficiencia, resiliencia y desarrollo humano.
Acceso a Talento Global: selecciona a los mejores profesionales sin limitaciones geográficas.
“Xtendo es libertad para crecer sin límites”, afirma Stefanny Ramírez Cañón.
Cobertura horaria extendida: operar en múltiples zonas garantiza atención continua.
“La distancia es una ventaja”, destaca Matías De Zan.
Resiliencia operativa: la diversificación geográfica asegura continuidad ante interrupciones.
“Xtendo ofrece confianza y continuidad”, señala Claudia Patricia Escobar.
Compromiso y retención: el entorno flexible ha reducido la rotación mensual a solo 4,95%, un 17,5% por debajo del promedio del sector.
“Aquí encontré un equipo que valora la diversidad”, comparte Jessica Mendoza.
“Es un entorno de evolución constante”, añade Diana Marcela Cardona.
Reducción de costes operativos: al prescindir de oficinas físicas, la empresa optimiza gastos.
Escalabilidad: los equipos se adaptan rápidamente a las necesidades de cada cliente.
Resultados medibles
Xtendo ha implementado con éxito su modelo de teletrabajo en servicios de Customer Experience y Contact Center para compañías como Microsoft, PedidosYa y Tottus, con resultados concretos:
PedidosYa mantiene una rotación mensual inferior al 5% en 36 líneas de negocio, mejorando sus indicadores operativos.
Tottus activó su equipo en 3 días, redujo un 24% los costos del call center en Chile y mejoró la fidelización en solo tres meses.
Microsoft incrementó un 56% su facturación anual en la campaña PyME, con +20 veces de retorno en marketing y 1.904 leads, con una tasa de cierre del 22%.
Además, con su solución 2X Agent —que combina agentes humanos con IA generativa— Xtendo ofrece atención 24/7 eficiente y empática:
Interbank gestiona más de 550.000 casos mensuales.
Caixa Federal redujo sus costos de atención en un 59%.
Presencia global: cobertura real
Se han desarrollado equipos distribuidos estratégicamente en diversos países del mundo:
-América: Colombia, Perú, Uruguay, Paraguay, Argentina, Brasil, México, Guatemala, USA, Canadá.
-Europa: España, Italia, Francia, Alemania, Noruega, Europa del Este.
-Asia y Oceanía: Filipinas, India, Australia.
-África: Angola, Cabo Verde, Madagascar, Sudáfrica, Marruecos.
Esta distribución geográfica garantiza una operación resiliente, continua y flexible, adaptada a las necesidades específicas de cada cliente.
Diversificar y distribuir es ganar
En un entorno donde la única constante es la incertidumbre, diversificar el talento y adoptar modelos de operación distribuidos no es una opción, sino que se trata de una ventaja competitiva clave. El modelo de “Talento sin fronteras” de Xtendo no solo soluciona los retos actuales, sino que prepara a las empresas para anticiparse y prosperar frente a futuras disrupciones, y obtener ventajas sustanciales frente a la competencia.
El reciente apagón generalizado en España, Portugal y sur de Francia lo dejó claro. La pregunta ya no es si se debe diversificar, sino cuándo y la respuesta es ahora.
DATOS PÚBLICOS:
(Información remitida por la empresa firmante)
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PIE DE FOTO:Cómo asegurar que una empresa maneje mejor los posibles riesgos de ciberataques y apagones
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