- European Banking CX Index 2021 de Forrester:La pandemia impulsó la importancia de ofrecer experiencias digitales sólidas
El cambio a la entrega digital mejoró las puntuaciones de CX para los bancos en el Reino Unido, Alemania, Italia, España y Francia
LONDRES, 5 de octubre de 2021 /PRNewswire/ -- Según el Índice de experiencia del cliente bancario europeo 2021 de Forrester (CX Index ), la pandemia COVID-19 aceleró el cambio a la banca a través de canales digitales e híbridos, y este cambio ha mejorado la experiencia del cliente (CX) en los bancos europeos. Revelado en CX EMEA, las clasificaciones del CX Index revelan que los canales digitales dominaron las tres dimensiones de la calidad CX (efectividad, facilidad y emoción) en toda Europa. El índice CX de banca europea de Forrester evalúa la calidad de CX de 38 de las marcas bancarias más grandes e importantes del Reino Unido, Alemania, Italia, España y Francia. Se basa en una encuesta a más de 26.000 adultos europeos.
De media, los clientes calificaron la calidad de sus experiencias bancarias como "buena" en el Reino Unido; 'OK' en Alemania, Italia y España; y pobre en Francia. En toda Europa, los retadores (alternativas a los bancos tradicionales) y las mutuales ofrecieron un mejor CX que los bancos tradicionales y fueron elogiados por brindar un sólido soporte al cliente, ofertas digitales o ambos. Entre los retadores: Monzo ocupó el primer lugar en Europa y el Reino Unido por centrarse en el bienestar financiero; First Direct superó a todos los demás bancos europeos en la categoría de conductores de servicio al cliente; e ING lideró en España por segundo año consecutivo. La calidad media de CX en Francia siguió siendo 'mala' con la excepción de Crédit Mutuel, BNP Paribas y Caisse d'Epargne, que mejoraron significativamente de 2020 a 2021.
La pandemia aceleró el cambio hacia la banca digital, con el 17% de los clientes franceses accediendo a sus cuentas bancarias en una computadora por primera vez y el 19% de los italianos usando una aplicación móvil bancaria por primera vez. Si bien las preferencias de los clientes para usar diferentes canales digitales variaron según el país, en general, las inversiones de los bancos en experiencias digitales dieron sus frutos. Los aspectos más destacados de las experiencias digitales incluyen:
- Para mayor efectividad, las aplicaciones fueron efectivas para las tareas diarias, a pesar de las experiencias rezagadas en Italia, España y Francia. El 79% de los clientes bancarios del Reino Unido y el 77% de los alemanes consideraron que la aplicación móvil de su banco era una forma eficaz de realizar operaciones bancarias, en contraste con solo el 62% de los clientes españoles, el 66% de los italianos y el 55% de los franceses. Los sitios web se clasificaron como la forma más eficaz de manejar necesidades bancarias complejas, pero la calidad de las experiencias varió en toda Europa: el 77% de los clientes bancarios del Reino Unido y el 79% de los alemanes encontraron que el sitio web de su banco satisfacía sus necesidades, en comparación con solo el 61% de los franceses. El 65% de los clientes italianos y el 65% de los españoles.
- Para facilitar su uso, las aplicaciones móviles ofrecían una forma cómoda de realizar operaciones bancarias para la mayoría de los clientes, excepto en Francia, donde los clientes encontraron que los sitios web móviles eran más fáciles de usar debido a la funcionalidad limitada que ofrecen los bancos franceses en sus aplicaciones de banca móvil. Por el contrario, los clientes del Reino Unido, Italia, España y Alemania encontraron que las aplicaciones móviles eran uno de los canales más cómodos para usar en la banca.
- En cuanto a la emoción, el chat en línea provocó la emoción más positiva para los clientes europeos. Se utilizó aún más durante la pandemia, cuando los clientes no podían acceder a las sucursales físicas. Charlar con una persona facilitó la conexión de persona a persona para los clientes de bancos como Banca Mediolanum. En el Reino Unido, las llamadas telefónicas provocaron las emociones más positivas entre los clientes bancarios, donde bancos como First Direct y Monzo se enfocan en brindar un excelente servicio por teléfono.
"Las clasificaciones del índice CX de este año indican claramente que los bancos de toda Europa aprovecharon con éxito los canales digitales para atender mejor las necesidades de sus clientes", destacó Oliwia Berdak, vicepresidenta y directora de investigación de Forrester. "A pesar de las mejoras en digital, la calidad CX promedio en Francia siguió siendo 'pobre'. Las inversiones en experiencias digitales serán útiles a largo plazo. Además, las tres dimensiones de la calidad CX - efectividad, facilidad y emoción - no son igual de importantes. La emoción es clave para la diferenciación; por ello, brindar experiencias al cliente que evoquen emociones positivas, comprender mejor las necesidades del cliente, resolver problemas rápidamente y recompensar la lealtad del cliente deben ser las principales prioridades para que los bancos europeos mejoren la CX".
La metodología CX Index de Forrester ayuda a los líderes de CX a aumentar los ingresos más rápido, impulsar una mayor preferencia de marca y cobrar más por sus productos. Ayuda a las marcas a identificar los impulsores clave de una CX positiva para que sus clientes prioricen sus esfuerzos. Incluso una pequeña mejora en la calidad de la experiencia del cliente de una marca puede agregar ingresos al reducir la rotación de clientes y aumentar la participación en la billetera. Además, una CX superior conduce a costes de servicio reducidos y reduce el costo de adquisición de clientes a través del boca a boca.
Recursos:
- Descargue el informe 2021 Auto Manufacturers CX Index de Forrester (es necesario el acceso como cliente).
- Aprenda acerca del servicio Forrester Decisions for Customer Experience.
- Conozca cómo revitalizar las medidas y priorización CX.
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Contacto de prensa: Michael Burner, mburner@forrester.com