MADRID, 2 Oct. (EUROPA PRESS)
HBX Group (HBX.SM), el principal marketplace independiente B2B para tecnología de viajes, ha anunciado el lanzamiento mundial de un innovador servicio de atención al cliente en el canal telefónico, impulsado por Inteligencia Artificial (IA) en colaboración con Ayesa, proveedor global de servicios de tecnología e ingeniería, socio tecnológico especializado en Inteligencia Artificial y experiencia de usuario. Esto supone la modernización definitiva de su ecosistema de soporte al cliente, completando la integración de la IA en todos los canales principales: chat, email, helpdesk y, ahora, teléfono.
“Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes una experiencia más rápida, intuitiva y moderna, mientras simplificamos la gestión y reducimos tiempos, lo que mejora la eficiencia de nuestros equipos y la experiencia de nuestros clientes. Este lanzamiento supone además un paso adelante en la adopción de la inteligencia artificial dentro de los procesos de HBX Group, y demuestra nuestra apuesta por una innovación constante, donde la tecnología y el conocimiento de nuestros expertos van siempre de la mano”, afirma Xabier Zabala, Chief Operations Officer de HBX Group, de HBX Group.
El proyecto, dirigido por la nueva división AI - Data & Digital Experience de Ayesa, utiliza la plataforma Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud. En su núcleo, incorpora componentes como Dialogflow para la creación de agentes virtuales avanzados, y los últimos modelos de Gemini, la IA Generativa de Google Cloud. El resultado es un canal de voz capaz de eliminar ruido ambiente, transcribir con alta precisión y mantener conversaciones que fluyen de manera natural, como si se estuviera hablando con una persona.
Una revolución en la atención telefónica
La nueva solución ofrece una atención más natural y fluida. En cuanto el cliente contacta por teléfono, el sistema le formulará una pregunta sencilla: “¿Cómo puedo ayudarte con esta reserva?”. A partir de ahí, puede contar lo que necesita con sus propias palabras, sin menús de por medio.
Este cambio responde a los dos grandes objetivos del proyecto: modernizar la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más rápido, intuitivo y menos frustrante; y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia operativa mediante la automatización de consultas de alto volumen y baja complejidad, liberando a los agentes para que puedan centrarse en incidencias más complejas.
Víctor Fernández, director del área de IA - Data & Digital Experience en Ayesa, indica que "el lanzamiento del canal de voz para HBX Group no es solo un hito tecnológico; es la
materialización de nuestra visión de una experiencia de cliente verdaderamente unificada y sin fricciones. Este proyecto demuestra la capacidad de nuestra nueva área de AI - Data & Digital Experience para orquestar ecosistemas tecnológicos complejos y ofrecer un valor empresarial transformador".
Despliegue progresivo a nivel global
El lanzamiento ha comenzado en septiembre de 2025 y continuará desplegándose progresivamente en distintos mercados y volúmenes de llamadas hasta noviembre. Durante la implantación se monitorizarán indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la precisión de la IA, la satisfacción del cliente y las tasas de contención, que servirán de base para ajustar y optimizar el servicio en cada fase.